Il sistema informativo è da tempo, ormai, un servizio indispensabile per l'attività di business. Nella nuova era, è il Web ad assumere questo ruolo centrale. Per cui la gestione di quella che è diventata, a tutti gli effetti, un'infrastruttura unica, deve cambiare da gestione dei vari componenti a servizi di gestione. Un'infrastruttura che diventa così importante ed estesa trasversalmente in azienda, rende impossibile, confinare i vari interventi gestionali all'interno di una singola area. Ma anche le suddivisioni di livello dipartimentale o funzionale tendono a saltare, con la creazione di gruppi di lavoro virtuali che interessano più reparti. In una situazione del genere, è difficile garantire i livelli di servizio.

Gartner Group prevede che il 50% delle aziende con siti Web votati all'e-business non riusciranno a raggiungere le capacità gestionali necessarie entro il 2004, a meno che inizino a pensare in termini di servizi di gestione, definendo ruoli, responsabilità e collegamenti tra i domini di gestione. Vediamo rapidamente quali domini occorre considerare per il Web management:

• Controllo dei contenuti: ottimizzare l'uso delle risorse e aumentare la produttività sono due delle ragioni che spingono al controllo dei contenuti. Gli strumenti per tali controlli sono proxy, firewall e sonde. È importante che i limiti siano noti in azienda, per rispettare la privacy. Senza esagerare, perché ne va della soddisfazione del personale. Inoltre, non bisogna confondere il controllo dei contenuti con una procedura di sicurezza.
• Misura del tempo di risposta: quando si attraversa Internet i tempi di risposta diventano praticamente casuali. Soprattutto dipendono da troppi fattori: capacità di banda, traffico sulla linea, stato di questa stessa, numero di accessi al Web server , potenza di quest'ultimo. Tra i vari approcci: misura presso il client, client simulation, application analyzer.
• Web server runtime: l'uso del Web server va ottimizzato con strumenti aggiuntivi. I load balancer, che permettono di distribuire le richieste dirette a un servizio Web su più server multipli. Gli strumenti di monitoraggio permettono di verificare la percezione del servizio da parte dell'utente. Ci sono i tool di analisi dei guasti e i Web log analyzer.

Concludiamo osservando che è necessario istituire in azienda uno staff per lo sviluppo del Web, che includa i tecnici specializzati, ma che sia verticale in tutta l'azienda.